哪吒汽车客服事件：人工的“雷”与AI的“坑”
最近，哪吒汽车因客服失言事件登上热搜，原本彬彬有礼的客服在通话结束后，竟吐槽车主，事件被曝光后引发轩然大波，给本就面临困境的哪吒汽车带来负面影响。这暴露出人工客服管理的风险，也让人们将目光再次聚焦到AI客服身上。
AI客服被视为客服行业的颠覆者，它高效、专业，能有效降低人力成本，避免人工客服情绪化的问题。近年来，AI客服在电商、物流、电信等领域迅速普及，覆盖率超过70%。市场规模也呈爆发式增长，从2016年的4.9亿元，飙升至2023年的86.9亿元，预计到2027年将达到181.3亿元。
然而，尽管AI客服应用广泛，但消费者的体验却不尽如人意。许多人抱怨AI客服沟通困难、答非所问，用冰冷的语音和程式化的回复让问题难以解决。
面对DeepSeek等AI大模型的突飞猛进，人们不禁要问：为何AI客服仍然“人工智障”？
“已读乱回”：AI客服的致命伤
如今，无论是外卖还是打车，AI客服的身影无处不在。虽然AI客服在反应速度和态度上具有优势，但随着应用的普及，消费者对它的态度正从尝试转向抵触。“已读乱回”成为AI客服最让人崩溃的问题。
消费者在装修公司询问灯具色温，得到的却是无尽的“请重新描述您的问题”。在淘宝购物发现瑕疵，客服只会机械地回复“抱歉哈亲”。“抱歉”和“请重复描述您的问题”堪称最令人厌烦的AI回复。
AI客服的“智障”表现让人们重新认识到人工客服的价值。然而，更令人沮丧的是，随着AI客服渗透率的提高，真人客服却变得越来越稀缺。消费者不仅要忍受与“人工智障”的无谓沟通，还要花费更多的时间等待人工客服接入。
有网友统计发现，平均接通人工客服的时间为94秒，最长的甚至需要等待380秒。更糟糕的是，许多APP和平台将人工客服入口隐藏得很深，难以找到。甚至有些平台，即使“转人工”成功，接线的仍然是AI客服。
为了确认对方是否是真人，消费者不得不使用“宫廷玉液酒”等人类特有的“黑话”进行测试。不堪忍受的消费者选择投诉，在黑猫平台上，关于“转人工客服失败”的投诉超过3万条。
客服业内人士指出，AI客服按照底层逻辑运行，如果消费者没有按照AI的规则描述问题，就难以获得准确的答案。AI客服的出现本应提供更好、更方便的问题解决方案，但现实却是，它在指令明确性方面甚至不如老旧的传统系统。
“降本增效”：沦为“降本增笑”
尽管问题重重，AI客服仍然大规模普及。商家启用AI客服，看中的是其“降本增效”的潜力。数据显示，启用AI客服可以使客服部门的成本直线下降70%。而且，AI客服可以做到7x24小时全年无休在线，这是真人客服无法比拟的优势。
早在2019年，一家银行在信用卡业务上节省了30%的成本，在借记卡业务上节省了50%以上。熟练的真人电话销售每天最多拨打300～500个电话，而机器人一天可以拨打5000多个。然而，不成熟的AI技术也带来了许多问题。
2023年的数据显示，银行行业的人工客服中心接待次数比去年提高了4.6%，但客服中心从业人员却减少了一万多人。AI越普及，人工反而越忙。许多消费者抵触低效的AI客服，转而寻求人工服务。
此外，有的企业为了节省用人成本，只注重市场扩张，忽略了人工客服的部署，将售后工作完全交给AI处理。在国外，甚至出现了利用AI漏洞薅羊毛的现象。
不成熟的AI非但不能解决问题，还会因为“不够智能”带来更多麻烦。当只顾“降本”而没有“增效”时，只会增加笑料。
AI客服的未来：平替“情绪价值”？
尽管商家和消费者都不满，AI客服仍然是大势所趋。对小型电商商家而言，使用AI客服更多是被平台考核指标所逼迫。由于无力雇佣专业客服，只能选择价格低廉但体验糟糕的外包式AI客服。
此外，人工客服行业的衰落也在加速AI化。客服工作辛苦，薪资水平难以提高，导致离职率居高不下。前有平台施压，后有行业衰落，AI客服不得不“赶鸭子上架”。
要突破AI客服的瓶颈，关键在于提升其“人味”。过去的AI只能处理简单的逻辑问题，难以应对复杂情况和方言。但现在的国产AI正在“人味”上取得突破。
DeepSeek等AI大模型，通过学习人类的语言习惯和情绪表达，可以在一定程度上模拟人类的对话方式。例如，DeepSeek可以通过变化和学习的语气系统，与用户进行更自然的交流。甚至可以充当“人生导师”，提供情感支持。
然而，即使是DeepSeek，也难以直接胜任复杂的客服工作。想要获得更完美的AI客服，需要持续投入算力，并进行精心的训练。AI客服并非人力与AI的简单替代，而是企业在成本控制和服务质量之间的博弈。
在紧盯着“降本”之前，企业应确保“增效”做到位，才能真正发挥AI客服的优势。
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